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2026-01-28 18:16:51 点击量：
在优化电力服务体验、提升服务品质的进程中，内蒙古电力集团巴彦淖尔供电公司客户服务中心创新服务监督模式，将业扩报装全流程回访作为提升服务品质、强化内部管理的关键抓手，推动供电服务从
中心改变了以往工单“办结即归档”的模式，建立了常态化的业扩回访机制。由多部门协同推进，形成合力。回访范围覆盖高低压新装、增容等重点项目，通过主动电话回访，直接倾听客户真实声音。回访内容直击服务痛点，重点询问办理过程中是否存在任何形式的不合理要求或行为等影响服务体验的突出问题，并诚恳征求客户对流程、效率、态度的意见。此举将内部管理视角延伸至客户终端，构建了开放透明的沟通桥梁。
为确保回访取得实效，建立了严格的问题闭环管理机制。所有回访发现的问题与建议均纳入统一台账，明确责任、限时整改。同时，积极运用信息化手段，对业扩全流程进行线上智能监控。系统自动预警超时、异常工单，管理人员可即时介入、跟踪督办，实现了从“被动响应”到“主动发现”的转变，让管理更敏锐、更精准。
有力的回访机制，已成为驱动服务持续优化的“催化剂”。一方面，它促进了内部流程再造与效率提升，各供电单位在客户反馈下，主动梳理堵点、精简环节。另一方面，通过对服务风险的关注，有效规范了服务行为，保护了客户权益，将管理的效能切实转化为客户可感知的服务温度。
业扩全流程回访，是巴彦淖尔供电公司客户服务中心提升服务能力的一项持续性举措。这面“监督之镜”和“服务之窗”，正持续映照出优化服务细节、赢得客户信赖的务实行动。（王宇薇）
